POLÍTICA DE TROCAS E DEVOLUÇÕES

São quatro os cenários em que a troca ou devolução de produtos atende o consumidor: 

1.Produto em perfeito estado, mas que não é do gosto do consumidor . Este tipo de troca não possui normas específicas na lei; 

. A disponibilização de uma política de troca pelo fornecedor não é obrigatória, mas, se há da loja a informação de sua existência, tem de ser integralmente cumprida;

As regras têm de ser apresentadas de forma clara ao consumidor no momento da compra.

2.Falha no produto 

. Esta alternativa enseja três possibilidades, com prazo de 30 dias para solução: 

. Devolução do produto e ressarcimento ao comprador;

. Troca obrigatória; 

. Abatimento do preço.

 3. Falha de segurança 

. É mais comum em eletroeletrônicos, em especial no telefone celular, o produto mais reclamado na Black Friday deste ano (2017) na plataforma oficial consumidor.gov.br; 

. Maior problema é o superaquecimento, pelo risco à segurança pessoal e saúde do proprietário. Há registro de casos de explosão e lesão corporal;

. A troca pode acontecer a qualquer tempo, inclusive fora do prazo de garantia.

4. Compra fora do domicílio

. O direito de arrependimento é a alternativa para quem fez compra fora de estabelecimento comercial físico; não só virtual, via internet, mas também em quiosques, por exemplo;

. Sete dias é o prazo que o comprador tem para manifestar a desistência da compra. E não requer qualquer justificativa para exercer esse direito.

Quem se encaixa em qualquer dos casos tem quatro alternativas para solução do problema: 

. Procurar a loja e exigir o cumprimento do seu direito; 

. Registrar pessoalmente sua reclamação, com qualquer tipo de comprovante da realização da operação;

. Acionar o Poder Judiciário; e,

. Plataforma eletrônica da Senacon/MJ: consumidor.gov.br, que tem como formato de atuação a possibilidade de diálogo direto entre consumidor e fornecedor, sem intermediários; prazo de 10 dias para resposta, com monitoramento da Senacon: adesão voluntária das empresas (411 estão cadastradas); possibilidade de, não estando cadastrada no portal, a reclamada ser incluída por indicação do consumidor; e, alta resolubilidade (81% de casos solucionados entre janeiro e novembro/2017).